Concepto independiente / Comentarios de servicio
SignalLoop
Comentarios de clientes que llevan a la siguiente acción de un gerente
SignalLoop es un concepto para negocios de servicio: pedir comentarios por SMS después de una visita, organizar las respuestas y llevar los problemas urgentes a una persona con nombre. Desarrollé el producto, la mensajería, las pantallas del gerente y la identidad.
Rol
Product design, diseño de interacción, mensajería, UI del gerente e identidad.
Condiciones
Nada de esto es una medición.
Las respuestas, las pantallas del gerente y el recorrido de recuperación ilustran la experiencia propuesta. No se afirma ningún tiempo de respuesta, tasa de recuperación ni resultado con clientes.
Los datos de muestra pertenecen a un concepto.
Los nombres, las citas y los conteos en las pantallas del gerente fueron escritos para este trabajo.
La respuesta
Diseñar la respuesta, no solo la solicitud
Dónde se fragmenta
El problema de partida eran los comentarios fragmentados: un comentario en el mostrador, un correo y un reclamo pueden describir el mismo problema sin llegar a la misma persona.
El circuito
Enfoqué el concepto en lo que pasa después de la respuesta. El circuito conecta una visita completada con una solicitud de comentarios, las palabras del cliente, la acción de un gerente y un registro capaz de revelar problemas recurrentes.
Mensajes al cliente
Preguntar por el canal que el cliente ya tiene
La misma pregunta
El cliente recibe una pregunta que puede responder contestando el SMS. No hay un formulario aparte entre la visita y su relato de ella.
La misma invitación
Las conversaciones emparejadas muestran experiencias distintas pero la misma invitación final a dejar reseña. Los comentarios afectan el flujo de recuperación, no la elegibilidad para dejar una reseña pública. Esa decisión mantiene el producto enfocado en la recuperación del servicio en lugar de usar comentarios privados para elegir a quién se le invita a reseñar.
Identidad visual
Dejar que la identidad apoye la atención
La marca y la paleta
Llevé la marca y la paleta contenida a la interfaz del gerente. El acento cálido más fuerte atrae la atención hacia los estados urgentes, mientras las pantallas alrededor se mantienen más calladas.
Jerarquía de lectura
La identidad apoya la jerarquía de lectura: dónde mirar, qué necesita atención y qué puede esperar.
La experiencia del gerente
Darle al gerente tres vistas útiles
Tres vistas
La bandeja prioriza las respuestas que necesitan a una persona. La vista de detalle mantiene disponibles las palabras originales del cliente junto a la interpretación, etiquetas editables y un borrador de respuesta. La vista de reportes saca a la luz los temas repetidos entre todos los comentarios recibidos.
Quién envía la respuesta
Mantuve al gerente en control de la respuesta. Una respuesta sugerida es algo para revisar, no una disculpa enviada automáticamente.
Respuesta urgente
Hacer accionable la alerta urgente
De la pantalla bloqueada a la acción
El ejemplo en teléfono reduce el problema a una cita del cliente, su información de contacto y una acción de llamada. Está diseñado para un gerente que necesita decidir qué hacer sin abrir un panel completo.
El escenario escrito
La línea de tiempo ilustra esa secuencia prevista. Es un escenario, no un tiempo de respuesta medido ni un cliente recuperado.
Encaje operativo
Diseñar para un negocio capaz de responder
Qué asume
El concepto asume un evento utilizable de servicio completado y una persona con nombre que pueda actuar sobre los comentarios. Recolectar respuestas no alcanza sin esa responsabilidad operativa.
Entrega y alcance
Un concepto especificado, no un producto lanzado
Las respuestas, las pantallas del gerente y el recorrido de recuperación ilustran la experiencia propuesta. No se afirma ningún tiempo de respuesta medido, tasa de recuperación ni resultado con clientes.
- Superficies: SMS al cliente, una alerta al gerente y tres vistas de escritorio
- Desarrollé el producto, la mensajería, las pantallas del gerente y la identidad
- Especificado por completo, no construido
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